「航空貨運的本質已經改變。」香港及大灣區貨務營運主管許進豪說。「例如運送某些疫苗貨品，對溫度控制有嚴格的規限，如今各方面的要求更是嚴緊。以往我們只需『按預約送貨』及『照承諾交付』，但現在這一切只屬基本中的基本。」

現在和未來的空運服務，以及國泰貨運如何處理貨物，皆取決於與客戶協商及廣泛業界的反應。基本上，更好的溝通、更高的貨運清晰度，更優質及一致的處貨方式已是指定要求，而隨著對時間及溫度控制有嚴格限制的貨物日漸增加，這類要求更成為大勢所趨。

許進豪說：「我們樂於聆聽客戶意見，他們指出，在選取航空公司夥伴方面，營運可靠性和客戶服務水準是首要條件。他們渴望知道貨物在運送過程中的狀況，更重要是，運送期間如有任何偏差，他們可隨時得悉最新情況。」

國泰貨運結合科技、透明度、通訊聯系和服務，致力更新各項特殊貨運方案及引進新一代貨物追蹤系統「智貨查」，同時亦組建了貨務運控中心 （OCC） ，藉此監察和主動管理貨物運送。許進豪補充：「我們希望提供全天候的服務，讓客戶時刻放心。」

受訪時許進豪正身在貨物營運中心（COC），那裡是國泰航空貨運站的運作場地，身穿國泰航空制服的團隊便是在此管理進出香港的空運貨物，當中包括聯合運送或是過境轉運的貨物。此外，國隊亦負責監管外判倉務工作，例如打板及收貨等等，均由國泰航空貨運站及旗下主理貨運站運作的承包商執行，至於貨物裝卸則由另一間國泰子公司香港機場地勤服務有限公司 （HAS）負責。

貨物營運中心既接近數據，亦靠近貨物，所以也成了貨務運控中心的大本營。OCC是個經驗豐富且多才多藝的團隊，他們全天候運作，專責處理貨物照料和管理，其服務遠超「按預約送貨」般簡單。這代表團隊會主動處理，直接與客戶聯絡協商，以保持貨運完整性。許進豪解釋：「貨務運控中心以『隨時候命』為核心功能，已成為管理各個貨物照料方案的控制塔。事實上，在提供我們於 『We Know How』宣傳活動中概述的服務和專業知識方面，OCC一直擔當重要角色。」

滿足貨運客戶需求

由於市場隨著科技進步而不斷發展，這方面顯得尤其重要。許進豪說：「現時越來越多貨物都有溫控要求，客戶亦希望在運送過程中獲得足夠的透明度，信賴貨物能得到妥善處理。」

OCC團隊會透過國泰貨運的物聯網（IoT）數據記錄儀及其他供應商所提供的貨物數據儀器，監察每單採用「智貨查」服務的運送。數據記錄儀會將關於貨物位置、溫度等測量資訊發送。如系統發現貨物的溫度接近超出限制，即會發出預警，OCC會全天候命迅速作出回應，必要時會到貨運站補充乾冰或為冷藏集裝箱的電池充電。

許進豪舉例說：「我們曾經接過一個機件故障的警報，但我們無法修復，於是決定馬上將貨物搬移至保冷房，確保貨物不受影響，同時間我們亦致電冷藏集裝箱的供應商，要求他們提供另一個集裝箱作為代替。全賴團隊反應迅速，這批貨物最終能按照訂單日子如期送達。」

外地航站的營銷團隊要求安排溫度監控拖卡，亦是由貨務運控中心負責。許進豪補充：「香港夏日天氣酷熱，故在運送需嚴格控制溫度的貨物時，我們可安排溫度監控拖卡的服務，讓冷藏集裝箱在恆溫的安全情況下拖運至貨運站。」

除此以外，團隊還有多種方法保護這類貨物，避免因長時間暴露於戶外環境而受到影響。貨運主任余耀輝解釋：「由於我們準備周詳，並預先聯絡外地航站，因此能夠安排飛機停泊在最接近的停機坪，縮短貨物拖運至貨運站的時間。」

溝通為上策

實現數碼化能促進各方面發展，通訊是當中一大領域。貨務運控中心正是「智貨查」客戶及「國泰優先運送」方案部分級別人士的實時對話聯絡點。許進豪說：「實時對話賦予更快捷方便的途徑，讓我們能與客戶直接溝通。」

更多創新發展將會陸續有來，尤其是在應付日常空運中的不便之處方面，亦即貨物卸載。余耀輝說：「導致卸載離不開數大原因，如航班延誤影響接駁班次時間、天氣、清關檢查或機件問題等等。」這些絕對不是好消息，但許進豪冀望能改善客戶的體驗。

改進方法依然離不開即時對話，不過是透過新的優化版本，提供雙向的聯繫。許進豪說：「我們正在改良卸載保障。貨物被卸載後，我們希望能主動聯絡客戶，讓他們知道貨物將會重新送到哪班航班的消息。我們亦希望客戶可直接向我們表達意見，說不定他們或希望延遲一班航班，以便更佳涵接目的地的運輸安排。因此，我們希望能打開直接與客戶溝通的渠道。」

貨物照料的發展

國泰貨運最近進行了一項為建立未來貨物照料發展的客戶調查。許進豪說：「我們發現顧客會將操作可靠性及服務列為首要考量的重點。因此貨務運控中心日後會承擔更多貨物照料服務的責任，包括通過一系列靈活應變計劃，提供更迅速的恢復服務措施及通訊聯系，以回應因市場改變而帶來的需求。

其他新發展尚包括讓客戶自行監察貨物運送情況的「智貨查」平台，這嶄新途徑將可開啟實時追蹤貨物的可能性。許進豪在以往的工作崗位，曾參與制定「智貨查」的早代版本，現在則負責監督系統的升級工作。他說：「此系統現時已可透過控制塔的概念，容許客戶直接與我們聯繫。客戶只需將自己的作業系統與符合國際航空運輸協會ONE Record標準的應用程式介面連接，即可利用自己的介面或軟件查閱貨物的數據，此項功能現已準備就緒。」

隨著許多冷藏集裝箱、獨立醫藥品包裝盒和集裝箱已內置物聯網數據記錄儀，我們已逐步改進服務，通過國際航空運輸協會 的ONE Record應用程式介面，把其他記錄儀所獲得的數據整合至「智貨查」系統之中。許進豪解釋：「與其局限在我們自家的特定裝置，倒不如讓客戶選擇自己的設備，善用最先進冷藏集裝箱的優點。我們不應限制這項技術，因為我們售賣的並非硬件設備，而是貨務運控中心所提供的服務。」

由此可見，未來確實精彩可期。一切建基於與客戶之間更良好的溝通，並借助進一步擴大數碼化和革新的貨運方案，帶來靈活變通的優勢。

國泰航空貨運服務總經理劉爾修將集中發展貨物照料和貨運安全，協助國泰貨運在這個瞬息萬變的新興貨運市場，一直保持優勢。

他說：「我們現正在加大對貨物照料的投資，不僅致力做到按預約準時送貨，還要帶來貨物照料的增值效益，我們視此為能夠在同業競爭中突圍而出的關鍵因素。我們擁有雄心，若要實踐成為世界最佳貨運服務供應商的目標，便必須謹記顧客至上，為他們提供更多可接觸的渠道，OCC團隊正好能成就此事。」

對於貨務運控中心的余耀輝來說，理念其實很簡單：「我喜歡替人解決問題。」他已準備就緒開展新的工作。